騰訊QQ商務副總監：支付寶籠罩下的杭州

作者與家人游杭州，對比 8 年前，感慨變化之大，尤其是支付寶滲透到了衣食住行的各種場景當中。于是便有此用戶體驗篇，讓大家感知支付寶是如何把杭州這個阿里大本營改造升級成互聯網+城市的。

本文作者是騰訊 QQ 商務副總監，騰訊學院講師劉碩裴，觀點屬個人意見，不代表公司立場，大家可以關注他的微信公眾號：小Q逗你玩。

衣——線下賣場的生死存亡

煙雨濛濛的杭州市中心，坐落著幾條街的大型高端賣場，晚上七八點鐘經過時人聲鼎沸，但有趣的是路邊行走的路人，很少有拿著大包小袋的戰利品，或許大家都是拿賣場來避雨避暑。輾轉到了武林女裝街，人群更是密集，小店林立，各具特色。

逛了幾家小店，會發現很多店鋪都沒有 POS 機，老板們推崇的支付方式都是支付寶轉賬。問到緣由，老板們大致的解釋是：這年頭騙子太多了，每天都能收到假錢，我們小本生意，又不想交 POS 機的費用，還是支付寶方便。

看上一件衣服，輸入老板娘的手機號進行轉賬，結果出現 2 個 ID 提示，一個是中文名的 ID，另一個是英文郵箱的 ID，老板娘趕忙說道：千萬別選錯了，郵箱那個是我侄子的，他有一次拿我的手機充值話費來著，到現在也不知道怎么刪除掉他的帳號。

我借機問她為什么不用微信支付，她說雖然微信用的人多，但是來安裝微信支付的人都是推銷 POS 機的，她覺得還要花錢就沒嘗試。當我說微信的二維碼也可以收錢的時候，她很驚訝，并表示明天就打印一個二維碼放店里試試看。看來微信新版本的開機引導還是 不夠有效教育用戶理解面對面收錢這個新功能。

逛了幾天下來，對這些大型門店和小型店鋪的生意觀察看，這些賣家的日子并不好過，客人越來越習慣于在門店“偷拍”然后再轉到淘寶買同款，真正爽快交錢的買家寥寥無幾，或許過幾年他們全部會變成品牌體驗店或電商自提點。

食——人性兩大弱點的商業實踐

作為一個旅游城市，杭州的餐飲業可謂競爭慘烈，圍著西湖轉了一圈，刷著大眾點評的推薦，滿屏五星評價，各家都有促銷活動。

諷刺的是按照點評推薦到了一些餐廳，反而名不副實，明明是清淡的江浙菜做出了比北方菜還重的咸味，服務態度也是出其的惡劣。找了老板問詢，人家 直言不諱：你也知道評價是可以刷的哦，淘寶上花點小錢就搞定了，我也沒辦法，他們都刷。對了，你結賬的時候用支付寶吧，我給你把零頭抹了（免了 4 元錢），輸入我手機號就行。

走出餐廳，步入華潤萬家的便利店，發現這里已經被支付寶攻占。店員會主動引導顧客使用支付寶支付——最多優惠 5 元。貪吃和貪婪的弱點在這一刻匯聚發酵，我觀察到幾家華潤萬家的便利店買單的年輕人幾乎全部選擇支付寶結賬。

住——旅游城市的通病，一房難求

記得吳曉波老師有個觀察中國城市發展水平的標準——看高速路廣告牌的燈箱亮不亮？我觀察了一下，杭州的廣告牌亮的很多，而且很多的廣告牌和“住”相關，要么是賣房的，要么是旅游酒店推薦。聽朋友們說，杭州政府很會賣地，這可能也是一個側面的寫照。

即便有如此多的酒店，預訂酒店還是一個繁瑣的過程，在攜程上定好的房間，過不了多一會兒客服就打電話過來說漲價了或沒房了，只能被迫選擇預付擔保金來鎖定房間。這時候支付寶就成了唯一的選擇，哪怕攜程如何看不慣去啊旅行，但也掰不過用戶的習慣。

有個支付房費的細節令我意外，支付寶的擔保金退款速度比銀行短信通知還要快，這點體驗確實超出用戶預期。反觀攜程的體驗真是反差強烈，本來是給用戶返現的好事情又被糟糕的產品設計搞得用戶失望不已。

行——寸步難行的尷尬

作為在“首堵”長大的我沒想到杭州確實是堵得足夠低調，這里才是真正的“堵城”！出租車司機脾氣十足，愛搭不理。后來聽當地朋友們解釋道出租車司機份子錢居然 9000 元，比隔壁的上海多 3000 元，難怪他們如此憤恨不平。

體驗了滴滴快車、滴滴專車、易到用車，最強烈的感受就是車況都出奇的好，在北京打快車經常遇到臟亂的拉達，而在杭州的快車好幾次都是遇到干凈的 速騰或豐田接駕。易到用車的司機太少，等車時間較長，不過司機服務超贊，司機打開車門第一句話就說司機被用戶反選，被挑中感覺跟中獎一樣，很榮幸為您服 務。

在出行的場景下，支付寶借力合并后的滴滴快的，還留有一份用戶的支付入口，但在杭州的快車、專車盛行之下，大家都傾向直接綁卡銀行卡，選擇微信免密支付。

從用戶體驗的角度梳理了支付寶改造的杭州衣食住行，我感到互聯網+的概念不止是助力資本市場的泡沫炫彩繽紛，更是切身地改變了老百姓的生活方式。而這一進程的速度之快，離不開資本的慷慨，離不開 BAT 的布局，更離不開眾多創業者的苦力地推。

這里有一個美好的愿景，明年再來杭州，想必所有的支付入口都應該是微信支付了吧？