微軟甲骨文亞馬遜們都熱搶的SaaS服務，也要面臨選擇分歧啦
隨著云計算技術的興起，SaaS 一詞在國內可謂聲名鵲起，先是“釘釘”引爆了企業級服務市場，隨后網易七魚等垂直化云客服再度吸引了企業用戶的眼球。媒體和從業者紛紛把 2015 年稱為國內 SaaS 市場的元年，可如果要理清國內 SaaS 發展歷程，還需要從最開始的郵箱服務說起。
2008 年之前，IDC 將 SaaS 服務分為兩類，一類是應用服務提供，也就是現在流行的托管應用管理，另一類是按需定制軟件，現在對 SaaS“軟件即服務”的定義便是出自于此。可以說 2008 年是 SaaS 服務的一個轉折點，再聯想到云計算時代的 SaaS 服務，似乎可以被切分成三個階段。
第一個階段：以郵箱為代表的 ASP 服務
即便是從今天對 SaaS 服務模式的定義來看，電子郵箱仍然可以歸為早期的“SaaS 服務”，甚至可以說 SaaS 服務是企業郵箱的一個高級演變，是軟件發展趨勢的一種必然需求。以企業郵箱和云計算下的 SaaS 服務對比來看，都是按需付費，使用平臺無不基于互聯網，且都不需要維護人員，由供應商進行專門的維護。當然，目前市場上也出現了采用云計算技術的云郵箱，最為典型的就是微軟的 office 365，本質上還是 SaaS 服務。
其實早期的 SaaS 服務并不只有郵箱，在線圖片處理、在線解壓縮等產品也相繼出現，只不過當初并沒有 SaaS 服務的意識。況且網絡帶寬等基礎設施的落后直接限制了 SaaS 服務的普及，不過按需服務的產品形態，為接下來 SaaS 產品的遍地開花以及整個云計算的出現都埋下了種子。
第二個階段：以 CRM 為代表的托管服務
國內 SaaS 的真正起步源于 2007 年，阿里在這一年宣布進軍軟件行業。與之同時，越來越多的軟件企業開始通過互聯網提供軟件服務，也有越來越多的互聯網企業也加入到了 SaaS 服務中來，加速了軟件與互聯網的融合。在國內，八百客、CSIP、金蝶、用友、XTools 等 SaaS 服務商相繼出現，SaaS 服務幾乎確定了 To B 的市場方向，“軟件+服務”的模式開始成為主流。而在國際市場上，微軟相繼推出 Windows Live 戰略和 Dynamic CRM Online 產品發布計劃，以加強對互聯網服務市場的搶奪和用戶的占領。Oracle 公司通過資本運作來迅速爭取 SaaS 領域的地盤，提供了一套整合集成了 SCM、ERP、CRM 等產品的解決方案。Google 也推出名為 Google 企業應用平臺的套裝軟件。
只不過這個時期的企業對 SaaS 的認知程度未能爆發，服務范圍仍局限在供應鏈管理、企業資源管理、客戶資源管理等領域，其中 Salesforce.com 提供的隨需應用的客戶關系管理(CRM)，允許客戶與獨立軟件供應商定制整合產品，同時建立他們各自所需的應用軟件，一時間成為 SaaS 服務的典型代表。
第三個階段：IaaS 框架下的智能化服務
云計算的浪潮下，不管是亞馬遜、谷歌、微軟還是國內的 BAT 和三大運營商，無不瞄向了 IaaS 服務，而隨著 IaaS 服務的成熟，一大批 SaaS 服務創業者蜂擁而至，國內的網易、金山等互聯網巨頭們也相繼劍走偏鋒的切入 SaaS 云計算服務。早在 1999 年的時候，馬克·貝尼奧夫就創辦了 Salesforce.com，并喊出了 “End of Software”（軟件的終結）的口號，但直到最近兩年才在全球范圍內迎來企業用戶的青睞，可以說 Salesforce 的功成名就，在一定程度上代表了 SaaS 服務的又一次爆發。在其背后卻是 IaaS 的逐漸成熟，網絡基礎設施的整體提升和移動化辦公的趨勢。SaaS 服務的類型也從最初的 CRM、SCM 等擴展到銷售管理、客服管理、項目管理、通訊 OA 類、進銷存類、財務報銷類等職能行業，近乎覆蓋到了企業級市場“衣食住行”的所有需求。
這一階段最典型的產品就是 SaaS 模式的云客服，人工智能的引入也為 SaaS 服務賦予了更大的價值。一方面，當前的客服從業人員以 90 后為主，高離職率和非專業性已經成為很多企業的一大痛點；另一方面，客服正從咨詢承擔起運營和銷售的工作，對很多企業來說，客戶的重要性不亞于研發部門。不久前，微軟在 Build 2016 上宣布旗下的人工智能產品將進入客服領域，網易也在今年發布了面向客服領域的網易七魚，以“智能化”、“數據化”、工單系統解決客服管理中的痛點。目前，國內存在著大大小小數十款 SaaS 云客服產品。相比于其他 SaaS 服務，云客服不僅對安全性、穩定性有著更高的要求，也預示了 SaaS 服務智能化的趨勢。
SaaS 服務的分化：平臺還是垂直？
記得在 2014 年的時候，國內的投資者還偏愛 To C 的市場，但到了 2015 年 To B 的 SaaS 市場已經贏得了不少投資者的青睞，也刺激了更多創業者的加入。中國的互聯網創業者就是這樣，看到藍海便一窩蜂的涌進來，SaaS 行業也沒能逃脫這個命運，至少阿里釘釘和紛享銷客在去年的億元廣告戰已經是一個血淋淋的事實。那么 SaaS 服務的未來又將走向何方？
一個既定的事實是，美國的 2000 萬家企業在軟件時代培育了 2000 億市值的 Oracle，SaaS 市場出現了市值高達 500 億市值的 Salesforce。而在中國擁有 2000-4000 萬企業，此前用友和金蝶的年銷售額在 50 億元左右，直到 2015 年在多輪風險投資之后，一些 SaaS 創業公司的估值才超過 10 億美元。 一般來說，一個萬億級的市場可以產生十多家市值超過百億美金的企業，在這一利誘下，有些 SaaS 服務商試圖采用平臺策略成為企業級的 BAT，也有一些公司擺出了專注于垂直市場的態度。
SaaS 服務平臺和垂直路線的分化其實是一場市場選擇的結果。對很多中小企業來講，對 SaaS 的需求并不止于單純的軟件服務，還要有資源和商業模式的捆綁，這也正是亞馬遜能夠在 IaaS 的基礎上推出 SaaS 服務進一步捆綁客戶資源的原因所在。當然類似于 Saleforce 的商業模式，形成標準化個統一的平臺，進而為競爭對手造成商業壁壘也未必不可行。縱觀國內的 SaaS 市場，已經呈現出三種思路。
其一，以 BAT 為代表的互聯網巨頭。正如前文所說，BAT 早期對云計算的布局集中在 IaaS，多有效仿亞馬遜的意思，如今又紛紛切入 SaaS 市場。最典型的就是阿里釘釘，從 IM 入手聯合 ISV，進而在自己的 IM 平臺上集成覆蓋所有企業需求的 SaaS 軟件。這一思路較為成功的案例就是 Slack，打造出了“聊天群組 + 大規模工具集成 + 文件整合 + 統一搜索”的平臺思維，從阿里可以調動的資源來看，阿里釘釘做 SaaS 平臺的成功性并不小。BAT 的另一個巨頭騰訊奉出了微信企業號，希望從補充微信企業號 IM 功能的角度入手，未來可能整合 CRM、ERP、HR、財務、協作等服務，以平臺為杠桿撬動整個企業級市場。當然，有同樣想法的還有紛享銷客、imo 班聊等創業型產品。
其二，專注于垂直領域的創業團隊。國內有著規模足夠龐大的中小企業，這個蛋糕似乎可以養活很多 SaaS 供應商，一些創業者恰是出于這種心態。企業級市場著實有一些門檻存在，一些創業者抓住了 SaaS 服務的機遇，深耕于某一領域，憑借早期優勢制造了一些門檻，在盈利問題上希望能夠復制從小微企業到中小企業再到大型企業的路線。但這些企業面臨的一個現實性問題是，國內的投資者仍然青睞于平臺策略，在垂直領域有一定成績，可能否帶來實際利潤還不得而知。Saleforce 憑借 15 萬客戶贏得了 500 億的估值，但利潤來源仍是小比例的大型客戶，國內垂直領域的創業者不難積累十幾萬的中小客戶，依舊需要考慮如何活下去的問題。
其三，看好 SaaS 服務的互聯網巨頭。在云計算萬億市場的刺激下，早期的互聯網巨頭們也加入了戰局，甚至希望在 SaaS 云計算領域迎來“第二春”，最為典型的就是網易和金山，比如說網易自去年陸續發布了七魚、有數、易盾、云捕等 SaaS 產品，金山推出了 SaaS 云存儲服務。這類企業相比于創業者在技術、資金、客戶資源等方面有著不小的優勢，對市場的敏感性也要好于競爭對手，最直接的例子就是網易發布七魚發力客服領域而非一窩蜂的進入 CRM 市場。不過，到底是堅持深耕垂直 SaaS 服務還是整合旗下的各類云計算業務，最終打包銷售給客戶，將決定這些老牌互聯網巨頭們在 SaaS 服務市場的定位。畢竟在競爭激烈的云計算領域，每一個玩家都有可能成為顛覆者。
綜上來說，從早期的郵箱服務到企業敏感的客服服務，SaaS 無論在企業的認知度上還是規模上都呈現出了幾何級的變化。未來 SaaS 服務的種類將更加多樣，SaaS 云客服呈現出的智能化屬性也將出現在更多的產品上。
Alter，互聯網觀察者，長期致力于對智能硬件、O2O、手機等行業的觀察研究。微信公眾號：spnews
來自: 虎嗅網