頻繁接到房客投訴 在華水土不服的Airbnb再度遭遇危機
本就在華水土不服的 Airbnb 再度遭遇“分享”危機。12 月 29 日，一位消費者向北京商報記者反映，自己通過 Airbnb 預訂的房間，在入住前兩天被房東擅自取消。雖然 Airbnb 方面愿意對消費者做出賠償，但房東是否可以在游客入住兩天前擅自取消訂單、留給游客的找房難題誰來解決這些問題還是引人關注。再加上近日不斷發酵的“上戲學生毀房事件”，由 Airbnb 引起的“分享模式難題”已成為業界熱議的話題。
房客接連投訴
近期，美國在線短租行業鼻祖 Airbnb 在國內市場接連遭遇投訴。在“上戲學生毀房事件”余音未了之際，房東單方面取消訂單的投訴又出現。一位在 Airbnb 上預訂民宿的房客齊先生告訴北京商報記者，12 月 13 日通過 Airbnb 預訂了一套位于日本大阪的民宿，并獲得確認且支付費用，但是就在入住前兩天，齊先生與房東溝通取鑰匙等細節時，卻被告知房間無法入住，理由是房子太危險，需要維修。
臨時取消讓齊先生措手不及，在與 Airbnb 客服溝通后，確認是房東違約，因此，除了全額退款外，齊先生還獲得了 Airbnb 補償的 10% 房費，并以現金的方式退還給齊先生。不過齊先生稱，Airbnb 的處理方式可以接受，但該公司表示這種事例屬于個別情況，可自己遇到像這樣的問題就不止一次。
據悉，12 月 20 日齊先生再次通過 Airbnb 預訂房間，結果又遇到了房間的網絡信息與實際情況不符的問題。“我們當時預訂的房間顯示，房間里會配備暖氣和空調，但到了房間之后發現，房間的暖氣不足，特別冷，因為有老人，住宿真的難以滿足自己的需求。因此，他表示希望取消訂單，但房東以 Airbnb 的退房政策嚴格為由，不同意齊先生的退房申請。后經多次協商齊先生獲返還一天的房費。
無獨有偶，日前，一位名為“汪莫言”的網友在微博上發表《曝光一個上戲學生，他用 Airbnb 毀了我整個家》的文章，文章指出一名自稱上戲學生的消費者通過 Airbnb 預訂了房間，目的是要拍攝畢業作品，但結果卻破壞了房東的房間，引發房東的質疑，也讓 Airbnb 的運營模式遭受拷問。
對上述情況，北京商報記者采訪了同樣以 C2C 模式發展短租民宿的螞蟻短租 CEO 申志強，他表示，在齊先生的第一個案例中，房東沒有及時與房客進行溝通、沒有主動溝通是否可以取消訂單，是房東的失職。“平臺確實需要提供一個既能約束房東和房客又能保障雙方利益的規則”。
“游戲”規則需落地
北京商報記者查閱 Airbnb 的退訂政策后發現，針對房東取消訂單，Airbnb 其實有一套規則和處罰措施。根據 Airbnb 的規定，在入住日期的 7 天前，房東每半年有一次取消訂單而免受處罰的機會，但在之后的半年，每取消一次訂單就會被收取 50 美元的費用。而在入住日前的 7 天內取消，房東則會被收取 100 美元的費用。上述齊先生所遭遇的房東擅自取消的情形，便屬于后者。且房東還將遭到如“失去獲得超贊房東身份資格”等處罰。
然而，雖然對房東的行為有著較為明確的規定，但取消訂單的問題仍舊存在，對于房客來說，訂單取消后往往會遇到找房困難等問題，也讓 Airbnb 陷入“信任危機”。值得注意的是，上述種種問題似乎沒有根治之法，在 C2C 模式之下，不論是房東還是房客，雙方的自由度都比較高。Airbnb 相關人士也對北京商報記者表示，退訂政策的松緊其實是房東決定的，他們可以自己選擇松緊不同的檔。
業內分析人士則指出，雖然 Airbnb 的處理方式并未引起房客齊先生的反感，但這一事件的背后，實際上反映出在房屋分享領域存在的規則落地問題，而規則落地難的根源是當下房屋分享在發展初期的信任和監管難題。同時，海外企業在進駐中國市場之際，往往需要面臨水土不服的問題，在規則的制定上，也需要進一步適應中國市場的行業和消費理念。
信任與監管有待重構
申志強在接受北京商報記者采訪時表示，目前短租行業尚處于發展的初期階段，相關規則需要進一步完善。比如平臺針對房東和房客推出了信用分體系，類似于滴滴打車的評分體系，但仍需細化，并應不斷更新評價體系的規則和信息。實際上，信用體系外，包括退訂權限、糾紛解決機制等都應更為明細。
而近日不斷被業內傳播的《曝光一個上戲學生，他用 Airbnb 毀了我整個家》，也引發了各方對房屋分享的冷思考。對于該事件，Airbnb 給北京商報記者的官方回應中顯示，調查還在進行，尚未有最終結果。可業內普遍認為，從接連被投訴的事實來看，Airbnb 模式現在急需補上“信用”和“監管”兩塊短板。
同時，房源信息的不對稱問題也是房屋分享領域糾紛不斷的主要問題，長此以往將對行業信任和良性發展產生巨大沖擊。除了上述的案例之外，另有消費者反映，通過 Airbnb 預訂在美國的民宿也遭遇過房間沒有空調和缺少防蚊措施等問題。有業內專家認為，非標準是民宿行業與酒店行業的主要區別之一。“酒店往往是有比較完善的設施的，標準相對統一，但短租民宿的非標準化既是個性也很可能帶來弊端”。
在這一方面，一些企業也開始通過種種方式控制房源質量和信息的真實度，不過尚需花費較長時間推進。比如在有些短租平臺上，30% 的房源為優選房源，平臺工作人員會進行實拍和實地驗證，這將在更大程度上保證消費者權益。但申志強也坦言，對所有房源進行驗證，在短時間內還未能實現。
來自: 騰訊科技