12306客服：“求票”電話接得最多

2017 年春運大幕今日開啟。昨日，在上海火車站一側的上海鐵路局 12306 客戶服務中心，每個坐席上的客服人員都在不停地忙碌著，接聽電話幾乎從沒有間歇。“已經連續 8 天沒有休息了，這段時間忙著解答太多旅客的問題。其實，回鄉的急切心情我也有。”來自江西的值班班長郭顥說道。

聽到最多是什么？

如何才能買到票

“別騙我了，這些票都是被你們預留在自己這里了，讓我們打工的回不了家，這個電話我就不掛了，等到你們把預留票給我。”“姐姐，我學生票買晚了，我想回家，求求你幫幫我。”每到春運火車票預售期間，12306 客服中心接到的來電當中，旅客最為關切也是詢問最多的問題還是如何才能買到票，有些脾氣暴躁的旅客講著講著就破口大罵起來，而一些思鄉心切的旅客說著說著就哭出聲來。

“其實我又何嘗不能理解這種心情，但我也買不到票。”吳瑩才 20 歲出頭，今年是她作為 12306 客服代表經歷的第三個春運年頭了。據其介紹，前段時間，尤其是上個月春運火車票預售高峰期，只要各個車站的整點預售時間一過，有關“求票”的咨詢電話立馬就“山呼海嘯”般打過來了。“一到車站售票整點過后，很多旅客發現車票售完了，就打電話來質問：怎么才剛剛發售，所有車票都顯示為‘無’了，你們肯定沒有放票。”吳瑩說，在春運火車票預售期間，熱門方向的車票本來就是供不應求，例如四川、西安方向的車票幾乎都是“秒光”。其實 12306 官方網站也有明確告知，平臺肯定是一次性放票的，顯示無票就是真的沒有了。吳瑩一般都會建議買不到票的旅客不妨試試撿漏，勤刷 12306 網站或者手機 APP，例如起售時間 30 分鐘后或者開車前 15 天等時間節點，運氣好的話，可以成功撿漏。

“很多旅客可能不相信，其實，我和他們一樣，也盯著 12306 平臺刷票。”來自安徽宣城的吳瑩，略帶郁悶地告訴記者，今年她也沒有買到回家的火車票，還有些同事也沒買到票。隨著搶票希望越來越渺茫，她打算今年就在 12306 客服中心過年了，“春節前后正是人手緊缺的時候，為保證接通率，干脆就不回去了，和小伙伴們一起過年吧。除夕夜家里老人難免會嘮叨幾句，嘮叨完也就算了。”

最愛聽到什么？

認可“鐵路人”的來電

據客服中心主任徐娟霞介紹，在客服代表接聽的電話當中，尋找遺失物品的“馬虎”旅客不在少數。“遺失物品查找主要都發生在動車組，尤以滬寧線、滬杭線這樣運行時間較短的線路最為突出，經常會出現旅客遺失物品的情況。”

幾天前，客服代表阮麗君接到旅客徐先生的來電，當日徐先生從上海虹橋乘坐高鐵到達南京南站后，發現自己裝有 40 萬元現金的黑色手提包可能丟在火車上了。電話里徐先生語氣非常急切，說找不到就不掛電話。“可能他是真的急糊涂了，我作為客服代表是不可能跟著列車走的啊，于是我就記錄下了他的情況，并反饋至該趟列車的列車長。”可沒想到第一通電話之后沒過多久，阮麗君又接到了徐先生的投訴電話，投訴客服欺騙并包庇工作人員私吞錢款。“當時我非常委屈，記錄好投訴，掛完電話就跑到角落里偷偷地哭去了。”

沒過多久，阮麗君的同事就接到了徐先生的第三通電話。原來，車站已經告知徐先生，遺失物品已經找到，前往南京南站領取即可。“電話中，徐先生希望客服代表能轉達他對列車長的感謝，不過十分高興的他忘記了撤銷對我的投訴。”阮麗君說道，“其實我們最愛在電話里聽到旅客表揚我們鐵路人，哪怕不是自己，但這都是對我們的一種認可。”

最“怕”聽到什么？

除夕夜一聲“新年快樂”

至于最“怕”聽到什么？這些年輕的客服代表們表示，不是旅客的質疑、投訴，甚至是對他們以及家人的謾罵，他們覺得這些都能承受。最“怕”的是除夕值班那天，旅客們在電話里的一聲“新年快樂”。

“按照培訓要求，我們在通話過程中是不能流露出一些情緒的，但是，那句話不行，聽到就‘崩’了。”吳瑩說：“每逢除夕當班，除了一些旅客會咨詢購買返程車票和退票等業務問題，還有些旅客會用朋友的口氣和我們聊天，‘除夕，你們也上班啊，祝你們新年快樂啊！’這樣的祝福真的很溫暖，像我們這樣平常嘻嘻哈哈的年輕人，突然被人惦記，那一刻真的好想家，會哭出來。”

新聞鏈接

2016 年電話呼入量日均 4.2 萬個

據徐娟霞介紹，上海鐵路局 12306 客戶服務中心成立于 2009 年 12 月 8 日，主要負責上海鐵路局管轄的三省一市客戶的咨詢服務、求助服務和增值服務。“作為全國成立最早的客服中心，一開始主要工作是 95105105 電話訂票服務，自 2010 年起開設了人工服務、業務咨詢，之后又開通了上海鐵路局官方微博、微信，上鐵 APP 等一系列信息發布平臺。”

據介紹，客服中心經歷了三次改造，從最早的二十幾名客服代表不斷壯大至目前的 175 名，火車票預售高峰期，還會從其他地方抽調業務骨干 150 人到客服中心助勤，保障 12306 的接通率和服務質量。這只“聽筒里”的團隊，平均年齡 24 歲。在面積 2900 平方米的兩個樓面里，分設成 12 個班組，實行 24 小時全天候服務。2016 年客服中心電話呼入數 1275 萬個，日均 4.2 萬個，其中人工接聽服務 482 萬個、日均 1.6 萬個、占 37%，人工服務電話接通率由 2011 年的 46.2% 逐年提升，2016 年已達 99.3%。

旅客最常提的問題有哪些？

1。我買不到火車票了，幫我訂一張吧？

2。我身份證是不是落在售票窗口了？

3。堵車了，趕不上車怎么辦？

4。我能帶著我的小狗和酒上車嗎？

5。我家人在某某班次的列車上，但我聯系不上他，能幫我找到他（她）嗎？

來自: 騰訊科技