微軟亞太研發集團蘋果業務組李生勇：什么是真正的SaaS

SaaS 的概念已流行多年，但我們不難發現，“軟件即服務”經常被理解為“軟件定制”，即一種點播和傳播軟件的服務。相對于主流對于“服務”的理解，傳統的軟件服務是很有限的。

李生勇認為應該預測用戶需要什么服務，并在其要求前提供給他

什么是服務？對服務的定義是很廣的并且覆蓋了方方面面。我可以舉一個形象的例子來解釋一下。當你來到餐廳就餐，進門時有人歡迎你，有人引導你就坐，送上菜單和飲料，幫你點菜并下單，有人為你上菜，有人在餐后聽取你的意見。對我們來說，這就是服務了。

當今的軟件又是什么？它可以為人們提供前文描述的“服務”嗎？幾十年前，軟件隨著計算機的發展應運而生，但時至今日，還沒有一款軟件可以提供前 文描述的餐廳中可以體驗到的服務。起初軟件開發出來都會作為輔助人們處理工作或私人業務的工具。直到今天，軟件設計人員仍然會把軟件設計并開發為一種工 具。通常來講，隨著軟件業進入成熟階段，軟件很難令大眾產生巨大的熱情和興趣。而消費者真正需要的軟件應該可以提供服務，而不僅僅是一個工具。就拿網上購 物來說，越來越多的人正將其作為首要的購物方式，不僅僅是因為其十分便利，也是因為網上購物可以提供的很多服務體驗。購物網站可以根據消費者的購物記錄， 為消費者提供其可能喜歡或需要的產品，提供簡單的瀏覽方式，并配備購物車等。大多數情況下，它可以提供比商場購物更好的服務。而另一方面，Windows 和 Office 都只是工具，就好像我們的廚具一樣。

每次 Windows 啟動，都會進入桌面，等待用戶的點擊、輸入等指令來使用這個工具。如果 Windows 想提供服務又會有什么不同呢？Windows 會自動進入此用戶每次打開 Windows 都會處理的任務。對大部分用戶，這個任務可能是收發郵件或是瀏覽網頁。再來看 Office 系列軟件，當我們打開 Office 后，能不能不給我們一個空文檔或模板，而是把上次用戶打開的未處理完的文件打開呢？PowerPoint 的一個很炫的功能是幻燈片動畫，創作動畫的用戶界面正變得越來越容易使用，但對普通用戶來說，找到最想要的動畫效果仍比較吃力。更接近于“服務”的一個想 法是，給出主流的動畫給用戶（直到用戶鼠標或鍵盤點擊停止），甚至根據用戶的文字層次或其他算法邏輯直接給出動畫效果建議。

操作系統和應用程序可以收集和分析的數據其實有很多，這些數據能夠提供更好更優的服務。就好像每個用戶打開 Windows 后會首先希望做什么，是不可能100%預測準確的，但達到80%的準確度并不需要很復雜的算法邏輯而且簡單易行。

如何讓軟件從一種工具變成一種服務？這應該從了解用戶喜好開始，預測他需要什么服務，并在他要求前提供給他。用戶并不期待100%的準確性，而 且可以承受有一些建議并不是他最想要的。另外，隨著時間推移，軟件還可以通過學習變得更加適應用戶。這種轉變可以一步一步慢慢來，比如就從啟動系統或應用 程序時是開始做。

困難的是觀念的轉化。軟件設計者和開發者需要思考如何給用戶提供服務，而不是工具。軟件發布應傾向于服務，而不是特性。（被服務帶動）我們不應去關注新產品中有什么新功能，而是它提供了什么新服務。

如果一款軟件提供了合適的服務，就可以贏回消費者的熱情，并建立顧客忠誠度。