ifanr 訪談：手機 QQ 瀏覽器背后的運營故事
在手機平臺上，騰訊 QQ 瀏覽器是典型的“后來者”。在這個領域里的玩家比較雜：既有 Nokia Browser，Safari Mobile ，Chrome 等官方軍團，也有 Opera 和 UCweb 等第三方勢力。細心觀察可以發現，騰訊瀏覽器之所以能站穩腳跟，與它背后的運營團隊有著密切的聯系。
最近企鵝和松鼠陷入了一場口水戰，業界也出現一個評價：“騰訊最大的優勢在于基于用戶的運營和足夠的耐心，而不是基于產品的運營。”這個評價是否靠譜，需要真正深入到產品背后的團隊去看看。為此，ifanr 走訪了騰訊在北京和深圳兩地的辦公室，為大家帶來第一手的訪談實錄。
這次采訪的對象是手機 QQ 瀏覽器運營總監 Rayman，產品總監 Journey 和平臺合作拓展經理 Philip。
ifanr：QQ 瀏覽器是一個手機端應用軟件，那么運營團隊平時的工作內容包括哪些？
Rayman：瀏覽器運營團隊的成員都有了一套固定習慣：上班第一件事，就是查詢昨天的產品運營各項數據是否健康。第二件事，是查詢各用戶論壇，看用戶對我們的產品的使用評價如何。
這些數據和評論決定了大家接下來的表情是微笑還是抓耳撓腮。如果數據不錯，那可能為某一細小的提升而快樂。如果看到了批評，就必須嚴陣以待，在自責之余立刻動手解決問題。
當然在日常工作之外，也有許多需要創意的環節，比如活動策劃人員要豐富有趣的點子來進行活動，要想辦法讓環節好玩又實惠，吸引老用戶來參加，還要時不時地換位思考一下，讓新用戶輕松不累地用起產品來。QQ 瀏覽器的用戶應該幾乎都知道閃屏這個設置吧，雖然只是一個稍縱即逝的畫面，但代表了整個團隊的問候，承載了和用戶之間的情感交流，每個人都那么重視這種交流，所以，每次閃屏幾乎都是節假日，大家加班加點也從未抱怨。
ifanr：具體來說，都有哪幾個關鍵指標，用來衡量運營工作的好壞？
Rayman：有很多的指標體系，歸納起來大概有三大類，每一類中還包含很多細項：
- 用戶滿意度指標——這是由公司客服部和用戶體驗中心每年例行獨立打分的產品核心指標，從用戶反饋的角度衡量我們的工作是否充分到位；
- 用戶健康度指標——包括很多細項指標，如以每日和每月為單位的用戶數、UV、PV，某功能的用戶使用程度等，也包括活躍度、留存量等專業指標的衡量；
- 各終端平臺用戶規模指標——包括各平臺的有效用戶數、下載數等等，可以看出在各平臺上是否均衡地成長和發展。
ifanr：這里提到滿意度，是不是意味著負責產品的人也要主動跟用戶去接觸？
Rayman：是的，我們有時候笑著說瀏覽器的產品經理快成了專業陪聊了。我們的產品經理們都愛好與用戶聊天，而且是多種途徑地聊。在 QQ 上，在微博上，在 Web 上都可以。
一方面是了解大家的需求和體驗，同時還會有很多意想不到的收獲和驚喜呢。有一次，一個產品經理在微博上跟熱心用戶聊了半天，越聊越近，最后才發現是自己小時候的一個鄰居，已經很多年沒聯系了。巧歸巧，這也說明，與用戶溝通的確能夠獲得很多靈感。
ifanr：在最近一年多的時間里，我們明顯可以感覺到瀏覽器大戰的白熱化。整個行業都在快速發展，那么騰訊能提供一些運營數據嗎？
Journey：瀏覽器的發展確實是太快了，這和團隊的努力有關，也和整個市場的大環境有關。
在現有的網絡條件下，包括 3G 網絡的覆蓋和智能手機的普及，用戶的潛在需求一下子都爆發出來了。我們一直在小步快跑，回頭一看，竟然已經獲得了這樣明顯的成長。統計一下，一年多來，我們在 12 個平臺上發布了超過 800 個版本，包括平板電腦這種新興移動終端，一上線就在蘋果的 App Store中國區名列第一。這幾個數字都讓我印象特別深刻。
ifanr：那么在過去一年，最有代表性的里程碑是什么時刻？
Journey：大概是 8 月份吧，瀏覽器月 PV 超過 1200 億，這應該是重大意義的里程碑了。
此外，每一個新平臺的覆蓋，也讓整個團隊激動與振奮。今年在 3 月 11 日發布 Pad 版，在 9 月 7 日發布第一個 Windows Phone 7 版本，都可以說是重要的突破，我們的進步，用戶都看得到。
ifanr：這是一個漂亮的數據。業界總體的看法是：瀏覽器是網絡的入口，占據入口就能聚集更大的能量。想必騰訊也會利用巨大的流量來進行平臺化擴展吧？
Philip：第三方內容是瀏覽器上的精彩之處，打個比方說：內容和平臺正如同是魚和水的關系那么密不可分。
從目前的數據來看，我們的平臺上有 30 多個站點分類，總共近 500 個合作站點，都是根據用戶的使用習慣精選出來的內容網站。包括新浪、搜狐、網易、鳳凰等傳統門戶站點，也有起點、17K、當樂等垂直類綜合站點，如今電子商務在人們的心目中越來越重要，由此凡客誠品、趕集網、當當網等新興電子商務網站也成為我們的重要合作伙伴。此外，我們還和小說、音樂、下載、游戲等各類各色的站點建立了深度的合作。
當然，愛范兒也是我們的推薦網站之一。
ifanr：馬化騰在 3Q 大戰之后，一直在強調“開放，開放，更開放”，還開辟了專門的 open.qq.com 。那么手機瀏覽器在這塊，是如何運作的呢？
Philip：“如何與瀏覽器開展合作？合作模式是怎樣的？需要合作站點做什么？”這些問題是平時與合作伙伴溝通的最多的問題。
我們在去年 9 月開發了瀏覽器的對外合作平臺，這個合作平臺是瀏覽器為合作伙伴提供便利的電子化開放平臺，是手機 QQ 瀏覽器對外開放的窗口，合作對象可以是 WAP 站點，也可以是互聯網站點。這一站點的開放，體現了我們開放的堅定決心，為我們挖掘出許多潛在合作對象，這也說明，其實“開放”與“合作”是以真誠為基礎的，更是需要堅持的。
ifanr：加入瀏覽器的合作平臺，能給獨立網站帶去什么影響？有實際的案例和數據嗎？
Philip：那我就從一些比例數據說起吧。目前提供內容的絕大部分都是第三方合作伙伴，在資訊、軟件和游戲等內容上，有 80% 來自第三方站點，首頁上的這些位置入口都是提供給合作伙伴的，打開瀏覽器就可以看到網址導航里面大部分都是非騰訊的站點鏈接，這就是一個個真實的案例。瀏覽器本身不做軟件，也不做游戲，也不直接生產內容，而是采用第三方的內容，例如我們近期推出的閃游地帶，這里面的游戲 90% 是第三方 CP 提供的。
另外一個典型的案例就是瀏覽器與起點中文網、17k 等讀書網站的合作，建立合作的這一年來，為它們所帶來的訪問量一直在穩定增長，目前每天的數據已經相當于一年前的 300%，與瀏覽器的合作，每天都會為其帶來一批穩定的新用戶。
ifanr：這么說，QQ 瀏覽器云平臺的架子已經搭起來了。我也聽說過你們內部提到過的“云戰略”，這里的云戰略與平時的數據挖掘是怎樣的聯系？還有比較敏感的隱私問題，怎么保證用戶的隱私？
Journey：如果說從技術上看，是足夠海量的服務器資源構成了云，那么從市場角度看，就是足夠海量的用戶數構成了云。
云規律代表了用戶行為演繹出的趨勢，瀏覽器的云戰略也正是基于這一趨勢進行精準的判斷。
具體說來，云戰略采用了更優的內核及云端服務技術，例如云儲存、云轉換、云安全等等，也會根據用戶的使用記錄提供更精準和個性化的選項。用戶記錄的建立，能夠充分、有效利用騰訊整體的數據挖掘能力和資源積累，實際上，這也是手機 QQ 瀏覽器云戰略強大、穩定的基礎。
但是，我這里要強調一點：和騰訊公司所有產品一樣，手機 QQ 瀏覽
ifanr：說了這么多產品和技術上的事情，能不能談談整個團隊呢？
Rayman：最大的感觸之一是：我們不是超人，一定要合作。
在團隊里面，如果沒有大家的相互扶持，相互幫助，我們沒辦法走到今天，許多項目都非常的難做，但是大家只要招呼一聲，絕對馬上來幫忙，各盡其職，迅速把看上去不可能完成的事情扛下來，不會有絲毫抱怨，該承擔工作的時候就默默承擔了。
運營團隊經常帶給我很多的感動，比如有運營同事用自己擅長的漫畫和手寫的形式把運營工作寫成了一份很有愛的運營工作手冊；最感動的一次，記得是大年三十，為了給用戶送出我們的新年祝福閃屏，在吃團年飯的時刻，手機 QQ 瀏覽器團隊的 GM、總監、產品和運營配置人員、技術人員都還在為某個平臺閃屏沒拉取到而查找原因，最后通過大家齊心合力解決了，雖然工作溝通耽誤了不少團年吃飯時間，但我內心深深為有這樣一個執著的運營團隊而自豪。
Journey：整個團隊發展得很快，各位兄弟也會為了需要而趕赴各個戰場。瀏覽器團隊曾經的四大產品經理也不例外，atom 到了成都，dream 到了大連，damon 到了武漢，Simon 去了國際部……懷念曾經的日子，盡管大家各自在不同的地方，但每每回到深圳，這 F4 可又像一家人一樣，聚餐，K歌，三國殺，不亦樂乎。
ifanr：在整個公司層面，是如何進行激勵的呢？
Rayman：手機 QQ 瀏覽器團隊拿到過騰訊內部的“重大業務突破獎”，這是公司內部對產品運營團隊獎勵的最高榮譽。在公司年會上，Pony 老板點名表揚了手機 QQ 瀏覽器團隊，對大家的士氣是很大鼓舞。
ifanr：還有其他的小故事嗎？
Rayman：我要求團隊成員只要有空，務必午休。
因為早起晚歸，休息好是很重要的，中午午休的時間是非常寶貴用來充電的時間。有次有個同事偷偷拿著相機拍了大家睡覺的各種樣子，還評選哪位才是“睡美人”，本來是惡搞，但是大家評著評著就忽然心酸起來，因為每個人午休的睡姿也看得出，是真的累壞了。
Journey：在每一個版本 UI、體驗出爐之前，設計團隊都會進行許多場用戶訪談，形式上，有“一對一”的，也有分組群訪的。設計通常會有許多個版本，也許做了幾十套方案，最后用的只有那么一套。
有次設計師利用業余時間，做了一套 Feature 的設計方案，是根據許多資深用戶的創意來設計的，美輪美奐，總是希望把最美的呈現給用戶，雖然有點過于理想化了，所以很難一步實現，不過這一Feature 版本的習慣，我們就一直保留下來。
來自： http://www.ifanr.com/58703在整個訪談過程中，一直有個感受：騰訊運營文化的核心，就是一個字“快”。他們可以很快地跟用戶接觸，很快地改進產品的不足，甚至很快地進行地毯式覆蓋。而“基于 QQ 流量和用戶群來運營”的最根本的思路，就是一邊黏住大量用戶，一邊抓住各種內容方。
“廣+快”的戰法，確實會讓它的對手傷一番腦筋。