制作用戶手冊的15個竅門

用戶手冊聲稱可解決問題，但實際上不僅不能提供幫助，反而讓你愈加迷惑，這種情形你多久會遇到一次呢？如果你是一個典型的用戶，這種情形可能會經常發生。設計得如此糟糕的內容會讓用戶產生不滿與沮喪情緒，對產品質量留下不良印象；而且還會（對出售產品的公司來說）增加售后服務時間與成本。

于是智能文本管理應運而生。智能文本管理理解終端用戶的行為，并在多數可能的實際行為中與用戶需求保持一致。在本文中，我將提供一些實際技巧，幫助你建立合適、易懂、可讀性強的用戶手冊。

 了解你的讀者 

了解手冊的讀者是誰，讀者需要了解什么內容。這樣你就可以決定手冊內容的深度與廣度，以及編寫手冊應使用何種語言（例如，針對專家與初學者的語言與內容都有所不同）。關鍵在于只提供用戶需要的信息——不多也不少。

采用面向任務的方法 

多數產品的功能體現在允許用戶實現特殊的任務。采取面向任務的方法，根據應用產品能夠執行的任務來安排手冊內容。例如，如果產品幫助你配置網絡，你的手冊目錄應包含這樣的標題，如“建立一個網絡”、“配置網絡設置”及“刪除網絡”。

確保信息流程合乎邏輯

仔細研究一下產品，以循序漸進的方式了解先做什么、接著做什么、最后做什么。這樣做可以大大改進文件信息的易讀性。

應用模塊

把信息分解成易于管理的小塊，每個部分解釋一個特定的用途或主題。這樣的小塊讓讀者閱讀起來很輕松，各部分的思路也很清晰。模塊式的寫作方式易于維護，并可通過內部鏈接實現信息再利用。

應用目錄

目錄可幫助我們了解手冊的整體內容。保證手冊內容全面、結構完整、并擁有一個模塊化的布局。這種方法可幫助用戶方便找到他們所需要的信息。

應用有意義的一致標簽

清晰且提供信息的標簽可幫助用戶快速而正確的找到信息。避免使用一般的標簽標題，標簽應簡明扼要。

以交談式的語調書寫 

采用常見問答（FAQ）的編寫方法。這種方法允許你輕而易舉地縮短用戶與產品之間的差距，并提供許多用戶需要的通用信息。

仔細考慮重要信息的位置 

首先查看頁面或屏幕的中部，然后是左上角，是人類的本性。盡量將材料的重點內容安排在布局的物理中心附近，并將主標題安排在左上角。

應用適當的插圖 

令人驚奇的是，人們往往低估了圖片在文本中的作用。外觀吸引人的文本總能發揮更大的作用。插圖（圖例、表格、工藝流程圖）是手冊內容的主要組成部分，它不但能吸引讀者的注意力，還可強化閱讀效果。

盡可能將信息制成表格 

表格可改善信息的可讀性。在需要根據不同的基礎描述對象，或在不同的維度間比較對象時，可應用表格。

提供實例 

用類推、實例或個案研究來證明你的概念與說明。實例有助于用戶迅速掌握概念，并更好地理解其內容。

包含解決問題的提示 

在為程序作注解時，分析可能的失敗情形并告訴用戶如何處理發生的問題。如果你有一本獨立的解決問題的手冊，指導用戶去那里尋找更多的信息。

建立很好的索引 

人們通常認為，如果材料設計很糟糕的話，用戶就會在索引中尋找所需的信息。在索引中通過重要的關鍵詞來包含基本信息，以方便信息恢復。

編輯與審核 

對材料進行編輯，保證它遵守完整性、語言、拼寫與語法、連貫性與格式方面的規則。

執行“現實檢查” 

確保對材料與產品進行協同測試，以揭示書面材料與現實應用之間的差異。對揭示的差異進行糾正，并重復測試過程，保證在糾正過程中不會出現新錯誤。

 顧客支持

記住，用戶手冊的主要目的在于提高用戶的生產效率，減少顧客支持時間、成本與努力。優質的材料可作為新用戶的培訓材料，以及返回用戶的支持材料。遵守上述指導方針可保證信息的訪問性與可用性，減少支持時間，提高顧客滿意度。

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