問診12306之一：從業務模型到產品設計都不專業
臨近十一長假，火車票以及火車票背后的鐵路訂票網站 12306 繼續成為熱點話題，在被曝數億投資之后，12306低級的能力和極差的用戶體驗成為業界質疑的目標，隨著話題進一步發酵，多位信息化專家、互聯網產品專家和技術專家開始獻言獻策，為 12306 找問題，開藥方。
由于體制和政策等原因，火車票如今還不能算是真正意義上的市場化產品，所以 12306 既要承載火車票網上訂購的電商網站職能，同時還要成為鐵路客票管理的信息系統。不過無論作為信息化系統還是電商網站，多位專家都指出了 12306 眾多低級和不專業的問題。
業務流程和業務模型不專業
作為鐵路客票管理和對外訂購的信息化系統，12306最直接的對比系統就是航空公司的機票管理和預定系統，目前從業務模式、業務分布和業務操作都基本一致，唯一的差別是機票已經完全商品化和市場化，而火車票還處于內部調控和不完全市場化狀態。
鐵道部目前的信息化建設和管理方式與航空公司也基本一致，都是外包給下屬的獨立的信息技術公司承擔信息化建設和管理，不同的是，鐵道部還會有信息中心進行項目管理。
一位不愿公開姓名的國內航空集團的信息技術公司總經理告訴搜狐 IT：
對比航空票務管理系統，12306顯得有點業余，首先從業務流程（訂票流程）和業務模型設計上太不成熟，完全是之前線下票務管理流程的電子化，沒有利用信息化技術對流程進行優化，從而發揮信息化的價值。比如車票放票，之前窗口和網點訂票采用定時間斷性放票方式，這對于線下排隊買票沒有問題，但對于網上訂票，這種方式就人為地造成了流量聚集，也就是目前瞬時出現尖峰流量的主要原因。如果將預定期從現在的一周延長到一個月，將 12306 單一網站訂購分散到各路局多個網站訂購，甚至引入攜程等商業網站代理，12306的壓力就可以直接緩解。
資深行業信息化專家碧桂園集團助理總裁兼 CIO 梁德力也認為
12306車票管理系統的問題出在最初的業務模型和業務流程規劃上。“我和多位 CIO 進行過討論，大家的看法是一致的，12306這個系統忽視了業務模型和業務流程的規劃，其實從技術上不存在問題，今天包括處理并發大流量的瞬時批量后臺交付技術都很成熟，解決 12306 存在的問題不成問題。不過以 12306 現在的業務流程，把原本可以一個月進行的交易壓縮到一周內，人為壓縮業務周期，靠技術解決是不現實的。”
梁德力指出：
12306忽視業務流程優化，直接將既有流程電子化的做法很不專業，這是十多年前信息化初級階段采取的方式。現在的信息化建設都是要將業務流程與信息化系統緊密結合，對業務流程進行優化，既發揮技術效能，又可以提高業務效率，降低系統成本。
南京通一線信息技術有限公司信息技術首席顧問金劍曾經與參與過 12306 系統架構設計的清華大學計算機學院的 Web 研究室負責人進行過交流，參與系統架構設計的人沒有機會涉及車票管理業務，無法對車票管理業務進行研究，其結果可想而知。
金劍認為，從信息化建設角度看，12306這個系統完全可以通過業務模型和管理模型分散，各地區和各路局可以單獨接受預定，避免流量并發問題。由于前期的業務模型設計太業余，給后期技術系統造成了負擔。
作為長期從事信息化管理和咨詢工作的梁德力和金劍都認為，12306初期業務模型建設的不專業，后期又采用打補丁的方式解決問題，從專業角度看，是一種外行的做法。
產品設計不專業
雖然鐵道部極力否認 12306 是一個商業網站，但作為一個面向公眾的交易平臺，它的屬性就是電商網站。如果說作為信息化系統，12306車票管理系統不專業的話，那么作為一個電商網站，12306更是顯得初級。
一位知名電商網站不愿透露姓名的技術負責人接受采訪時說：
12306的網站用戶體驗和頁面反應都很差，基本屬于不可用的產品，遠遠沒有達到商用的標準，也就相當于企業內部使用的軟件。這個網站采取的傳統串行的方式，而不是應對大數據量的并行方式。
當然，12306因為存在政策方面的問題，比如需要分段分區來進行放票，算法確實很復雜，但這并不代表這個網站不可以優化，簡單看下來，這個網站可以優化的環節就超過 100 個。比如，為什么要在首頁放 flash?為什么對其他瀏覽器不兼容？為什么連登陸都如此不穩定？舉個例子，騰訊每天有超過 1 億用戶登錄，也沒有出現問題，新浪微博每天數千萬登錄，這也比鐵道部要高。連登陸都非常困難，這證明這款產品不是一個正常商業化的互聯網產品。
從預算角度，如果不計算硬件和帶寬投入，找業界較好的技術高手，這個系統也就花個幾百萬，絕對不應該超過千萬元，而且做出來的效果要遠遠超過現在的系統。如果由阿里、騰訊等大公司來介入，可能鐵道部一分錢都不用花。
來自國內某知名旅行網站的架構師表示
12306這個產品出現就決定它是一個非常了不起的項目，垂直化、資源化。這個產品本身出發是一個很好的將線下資源線上化的一個項目。但是從產品出來的效果的角度，有很多需要完善的，單純從資源的利用角度這是一個非常值得做的項目，但是從技術層面和目前實現出來的效果來理解，這個又不是一個好的產品
曾經在 EA 擔任過 10 年產品架構師的南京通一線信息技術有限公司信息技術首席顧問金劍認為：從純互聯網產品角度，12306不是一個面向用戶的產品，而是一個內部管理系統的模式，如果不是資源極度稀缺，相信沒有人愿意停留在這個網站上。
建設和管理模式不專業
鐵道部的信息化建設和管理與航空公司、電力等行業類似，都是由下屬的信息化服務公司承擔信息化建設和管理工作，不同的是，鐵道部還會有信息中心負責項目管理和監理。
不過鐵道部信息中心與中鐵信息工程集團有限公司是一套人馬 2 塊牌子，即信息中心的領導同時兼任中鐵信息工程集團有限公司的領導，早在去年就曾有媒體報道鐵道部所屬信息中心的一位領導同時是中鐵信息工程集團有限公司下屬 15 家企業的法人。
一位參與過 12306 項目競標的企業的項目經理透露，12306系統的立項、監理由鐵道部信息中心負責，而設計、招標和項目管理由中鐵信息工程集團有限公司和鐵科院電子所共同承擔，這樣的一個架構基本就決定，同一波人同時在負責項目的立項、監理、設計、招標和管理。顯然這不是一個開放的項目管理模式。
在接受采訪時，多位行業和企業的信息化負責人都表示，雖然鐵道部表示 12306 項目對外招標是公開透明的，但其組織架構就決定了它的封閉性。
項目組織的不開放也決定了 12306 在前期業務模型和流程設計過程中沒有更專業的機構參與，不夠專業，后期產品設計落后，技術架構有漏洞。
所以 12306 的問題不是錢的問題，也不是技術的問題。