在騰訊的第一堂產品經理課 - 菜鳥與鷹的距離

        在 IT 界，許多人會稱自己為菜鳥，而每只菜鳥都會有鷹的夢想。本文轉載梁寧的微信公眾號，作者認為，做產品即是做服務，她以 ATM 設計為例，詳細地講述了菜鳥級產品經理在面對服務時所思考的角度和描述。

        騰訊善于做產品，世人皆知。但其實在騰訊內部，很少提“產品”和“功能”。

        騰訊談的是“服務”和“特性”。

        騰訊內部永遠不談，我要做一個產品，它要包括哪些功能。

        騰訊談的是，我要提供一個服務，這個服務有哪些特性，它的整體服務流程是怎樣的，它的整體服務成本是多少。

        好吧，以一臺 ATM 機為例。

        第一個問題：ATM 機提供什么服務？

        ATM 機的核心服務：取現金。

        第二個問題：一臺 ATM 機的設計，有哪些特性？

        在這個問題上，大面積的菜鳥產品經理，頓時顯出原形。

        菜鳥產品經理會用一副深刻觀察與思考之后的專業態度來回答：ATM 機的前端界面，是公司形象，還是操作提醒；從第一次操作，到拿到鈔票，需要幾步達成；提醒放在哪個環節出現，聲音提醒還是字幕提醒；先取卡，還是先取鈔……

        這些特性，叫顯性特性。

        ATM 機，還有關鍵特性。是隱形特性。

        比如，一臺 ATM 機里要放 20 萬現金。也就是說，如果一個銀行提供 100 臺 ATM 機，那么他要把 2000 萬現金放在外面。所以，看似 ATM 機分流了銀行的營業壓力，提升了品牌曝光，同時也分流了公司的核心資源。

        因此，如何統計數據同步數據，支持決策，讓 ATM 機發揮戰略價值，同時不讓資金過多閑置，是一臺 ATM 機設計的隱形特性。也是核心服務。

        第三個問題：一臺 ATM 機，服務的全流程是什么？

        作為一個用戶體會到的一臺 ATM 機的服務是，查卡，輸密碼，輸金額，取鈔，打印憑條，退卡。如果有問題，撥打服務熱線。

        作為一個 ATM 機的服務提供者，為了讓用戶持續穩定的獲得上述簡單的服務，日常操作性的服務流程包括：

• 現金管理：保證 ATM 機里隨時有錢。包括了數據、現金出庫、運送等復雜流程。
• 硬件管理：電源工作正常，打印機工作正常，打印機的紙、油墨耗材正常…
• 客服管理：遇到客戶問題或者投訴的處理全流程。

        這時，回到更重要的問題：戰略問題。

        銀行為什么要提供 ATM 機的服務？

        第一是為了分流營業網點的取現壓力。第二是更多的品牌曝光機會。

        因此，每一臺 ATM 機，對銀行這個服務提供者來說，必須具備戰略價值。

        這就是數據統計的運營意義，不單純是讓管理運營的人知道，某臺機器沒錢了，再不補現金進去，客戶要投訴了。還要按照數據了解，這個服務點的設置，是否有足夠的客流，是否達到戰略要求。該增加服務，還是裁撤這個網點。

        因此，我們覺得象空氣一樣簡單流暢的 ATM 機，正常運轉的背后，有 7 個以上崗位，在保證它的持續穩定服務。

        如果以每次取款 2 元收入計，一臺 ATM 機的總體成本回收期大約是 10 年。

        所以，以下特征的菜鳥，就別認為自己可以創業，然后陷入無限妄境了，讓信任你的人，跟隨你的人受苦了。

        過分強調顯性特性的，菜鳥之中的最初級。過去，我最怕的就是聽誰說，我們要改版了，新版哪天……顯性特性很重要，但是顯性特性救不了你。把核心資源與時間，放在一次次優化顯性特性上，基本上是互聯網初級從業者的狂熱癥。

        不能由衷有興趣有熱情地研究用戶的，是沒機會長大的菜鳥。

        我覺得騰訊內部以“服務”來定位自己做的每件事，真的高明！

        產品經理，往往覺得自己是喬布斯傳人，大神的子孫。會以自己為中心，以自己的認知和感受來設計一個產品該是什么樣子。

        而騰訊，只談服務。

        服務是以服務對象的需求和滿意度為中心，定義所做的一切。

        放下自己，研究服務對象。

        馬化騰說產品經理每個月必須做 10 個用戶調查，關注 100 個用戶博客，收集反饋 1000 個用戶體驗。

        這是蹲馬步一樣的，騰訊產品經理基本功。日復一日，三年有功夫長在身上。

        馬化騰說，產品經理不能為了自尊心而戰。

        和產品菜鳥聊，他們會說“我認為”“我覺得”，用一個華麗的知識體系支撐他們日復一日閉門造車。

        而騰訊系的所有產品經理的描述，基本全部是“用戶的使用視角是這樣的”“用戶的使用場景是這樣的”“這個時候，用戶的痛點是”。

        對整體服務流程沒概念的，還是窩里的小菜鳥。

        菜鳥級的產品經理，往往認為自己做一個東東，丟到互聯網上，奇跡就會發生。所以，他對一個產品的終極設想，是版本開發完畢后上線的一瞬間。就如同天真的小白少女，對愛情的終極設想就是穿上婚紗走向王子。

        而經過騰訊的系統訓練的產品經理，非常清楚，第一個版本丟到互聯網上，只是未來無盡服務，無盡優化的一個開始。

        接著無止盡的：

        數據反饋，優化特性，優化服務；

        數據反饋，優化特性，優化服務；

        數據反饋，優化特性，優化服務；

        ……

        優過所有的對手。

        打死所有的對手。

        所以，創業者要自問再自問。

        我提供的到底是什么服務？這個服務是強需求，還是弱需求？

        我有能力控制完整的服務流程，并保證輸出品質嗎？

        我擁有提供這個服務的核心能力，并不斷提升核心能力嗎？

        完整的服務流程清晰后，才能知道，這個團隊的核心能力是完備的，還是有缺失？還是有重要缺失？

        一堆創業者的核心能力，就是把網站搭起來為止。

        ATM 機提供服務的核心能力是錢。持續有現鈔，才能維持基本面。

        而那些只是搭個網站界面的創業團隊，是就做了個 ATM 機的空殼子，就認為自己提供 ATM 機服務了。

        如何持續穩定地，不斷優化地，符合用戶預期地，讓用戶從這里獲得他要的服務？他說這是第二步。

        他說，我先融資，拿到錢，再考慮后面的問題。

        面對這樣天真的創業者，我默默想：

        您這是過著二次童年，憧憬一個童話。

        可是，這里是互聯網的成熟時代，是成熟的獵人的廝殺。

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